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網(wǎng)站運營優(yōu)化(woo)做什么、怎么做(五)

原標(biāo)題:大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析[2]

在大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析[1]這篇文章中最后說到,下降用戶投訴是一個系統(tǒng)工程,牽涉到方方面面,并且要建立復(fù)雜、規(guī)范的流程,不僅僅是內(nèi)部的處理和優(yōu)化機制,還包含外部的宣傳教導(dǎo)與推廣機制

本篇將持續(xù)摸索一個規(guī)范的工作流程

一 設(shè)立課題、規(guī)范化運營

1)標(biāo)題產(chǎn)生的背景分析

通過調(diào)研,明白投訴產(chǎn)生的背景

也就是大的原因

通過調(diào)研,明白此課題訂立的背景

也就是公司的需求

通過調(diào)研,明白此類標(biāo)題存在的現(xiàn)狀

二 收集一手數(shù)據(jù)、做深進、透徹的調(diào)研分析

調(diào)查分析的好,工作就成功了一多半

接收咨詢與投訴的部分要及時、完整、全面的記錄存儲用戶投訴咨詢的最原始數(shù)據(jù),并及時提交給WOO(網(wǎng)站運營優(yōu)化部分)

這些原始數(shù)據(jù)包含:電話錄音、站內(nèi)咨詢、站內(nèi)投訴、站外投訴(315網(wǎng)站、貼吧、論壇),這些信息要全部收集,不能有遺漏。

而且要對這些數(shù)據(jù)做準確的分類

WOO在接手這些數(shù)據(jù)后,要進行分析、評估,做出分析報告與整改、優(yōu)化建議或計劃,提交給公司高層參考。

這里為什么用參考,而不是用實行這兩個字,是由于,WOO所做的計劃,有的也許是會帶來長久效益的,有的是會影響部分短期效益,但有利于長遠發(fā)展的,有的是可以實行,但目前限于企業(yè)開發(fā)才能暫時無法排期的,這些計劃將帶給公司非常重要的參考價值,并且也許公司高層會根據(jù)這些計劃考慮公司的實際做出變通的計劃。

三 建立規(guī)范和尺度的運行系統(tǒng),從機制上杜盡或減少標(biāo)題的產(chǎn)生

當(dāng)對于標(biāo)題的熟悉不斷深化、及各個環(huán)節(jié)解決計劃的積累,則建立一個規(guī)范有序的新系統(tǒng)、新流程則勢在必行。

天梯網(wǎng)王義輝在前幾年的一篇文章中,就說過“要找標(biāo)題,就從網(wǎng)站運營機制上找標(biāo)題吧。”

 
[來源:原創(chuàng)] [作者:嵊州網(wǎng)站建設(shè)] [日期:10-01-26] [閱讀:]
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