原標(biāo)題:大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析[1]
通過用戶投訴發(fā)明標(biāo)題,并且通過網(wǎng)站運(yùn)營優(yōu)化從基本上解決標(biāo)題,防止用戶再由于此類標(biāo)題產(chǎn)生不滿而進(jìn)行投訴。
可以說,越是大型的電子商務(wù)網(wǎng)站,其用戶的咨詢和投訴相比也會更多。如何下降用戶的投訴,也是WOO(網(wǎng)站運(yùn)營優(yōu)化)的一項(xiàng)重要職責(zé)。
一 建立企業(yè)文化、晉升服務(wù)質(zhì)量
電子商務(wù)的核心是服務(wù),未來在于深化服務(wù)。應(yīng)當(dāng)把服務(wù)作為電子商務(wù)網(wǎng)站的核心競爭力,從企業(yè)文化到每一個(gè)對網(wǎng)站用戶服務(wù)的細(xì)節(jié),做好服務(wù)、有力的承諾、及時(shí)的兌現(xiàn),同時(shí)方便用戶對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。
有的網(wǎng)站在用戶評價(jià)一項(xiàng),居然沒有差評,這侵害的終極還是網(wǎng)站的長遠(yuǎn),由于,用戶的不滿的都聽不到、看不到,怎么往改良和優(yōu)化呢?
在網(wǎng)站內(nèi)部,要經(jīng)常評選服務(wù)質(zhì)量好的工作職員,建立榜樣,以帶動更多工作職員晉升服務(wù)程度。要作為一項(xiàng)企業(yè)文化,“刻骨銘心、深進(jìn)骨髓”,這里也許說的嚴(yán)重了,但只有企業(yè)文化能達(dá)到這樣,才干從員工的一言一行、一舉一動中體現(xiàn)出來。
同時(shí),獎罰分明,嘉獎能激動全部企業(yè)、處分能震動全部企業(yè),這樣的獎罰才是有力度的、有后果的。
企業(yè)文化、服務(wù)考核、義務(wù)追究多管齊下。推動網(wǎng)站整體服務(wù)程度的晉升。
二 簡化網(wǎng)站流程、力求簡略易用
對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說尤其重要,網(wǎng)站用戶往往缺乏足夠的耐心,用最簡略高效的方法來充分滿足用戶的需求是非常重要的,因此,應(yīng)當(dāng)應(yīng)用戶的把持簡略化、簡略到極致、簡略而又高效,確定會吸引更多的用戶,否則就會流失很多的用戶。所有的電子商務(wù)網(wǎng)站由于易用性不夠而喪失的訂單和金錢,不知道能打造多少個(gè)亞馬遜。易用性影響轉(zhuǎn)化率、影響網(wǎng)站的終極盈利、易用性的晉升、同樣是電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)品德的晉升。
寫到這里聯(lián)想到天梯網(wǎng)的B2C商城,實(shí)在是慚愧,一直沒有太多時(shí)間來把個(gè)人的這個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站做好,不過,想到能把有限的精力用到更大網(wǎng)站、能改良幾千萬用戶的用戶體驗(yàn),這種成績感也是很大的收獲。
簡化、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都簡化,簡略到不能再簡略,假如必需要讓用戶做很多思考和把持、那么、試試拆分一下,把所有簡略的東西一同浮現(xiàn)給用戶,帶來的將是復(fù)雜,拆離開,帶給用戶的將是一個(gè)一個(gè)簡略的小步驟,當(dāng)然,又不能太長,作為策劃這個(gè)的人,自己往把握吧。
網(wǎng)站易用性簡略的說,可以概括為幾點(diǎn)
從用戶的角度:
1 我是誰?
呵呵,千萬不要認(rèn)為用戶必定知道他是誰,他可能在A網(wǎng)站是張三、在B網(wǎng)站是李四,在這個(gè)網(wǎng)站上,是加王麻子還是叫王五,他可能會忘記的。信任每一家電子商務(wù)網(wǎng)站,都會接到很多用戶忘記用戶名、忘記密碼等類標(biāo)題的投訴。
2 我在哪里?
用戶可能會在一個(gè)導(dǎo)航不好的網(wǎng)站迷失方向
3 我到過哪里?
比如,有的電子商務(wù)網(wǎng)站,在用戶等候交易的時(shí)間,不警惕封閉頁面后,就再以找不到這個(gè)頁面了,或者在瀏覽過一個(gè)商品后,就再以找不到這個(gè)商品了,這將帶給用戶什么樣的體驗(yàn)?zāi)亍?/p>
4 我還要往哪里?
我還要做什么,才干完成這筆訂單?我還要做什么,才干收到我的東西?
5 我得到的是什么?
比如商品的描寫。
6 你是誰?
當(dāng)用戶來到網(wǎng)站的第一眼,知道你這個(gè)網(wǎng)站是做什么的嗎?
7 你可信嗎?
用戶要對一個(gè)網(wǎng)站的形象打分,假如打分還不錯(cuò)的話,就有可能在這里交易。
部分內(nèi)容略
未完待續(xù)
(下降用戶投訴是一個(gè)系統(tǒng)工程,牽涉到方方面面,并且要建立復(fù)雜、規(guī)范的流程,不僅僅是內(nèi)部的處理和優(yōu)化機(jī)制,還包含外部的宣傳教導(dǎo)與推廣機(jī)制)
原文地址:網(wǎng)站運(yùn)營優(yōu)化(WOO)做什么、怎么做(四)
注:天梯網(wǎng)(tntbbs)現(xiàn)在改名樂商無憂(6351.com),王義輝現(xiàn)任5173.com運(yùn)營優(yōu)化部負(fù)責(zé)人
本文作者:王義輝 2009年07月09日首發(fā)于6351.com與樂友交換分享
首發(fā): 6351電子商務(wù)論壇(http://www.6351.com)
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