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導讀：綜上所述，知名度與評論語調會加深負面評論的影響。所以，如果知名度不高的創(chuàng)業(yè)公司，大可不必畏懼負面評論，甚至可以考慮制造公眾輿論來促進自身發(fā)展。畢竟品牌知名度是一切的前提。
注：在談論負面評論和銷售量的關系時，大多數(shù)人會理所應當?shù)卣J為它們是反比關系。錯!這篇文章就帶你認識奇怪的買家心理，讓你明白為何人們見到負面評論反而買得心安。
時間追溯到2008年——我還在為BigMachines(研發(fā)自動銷售的B2B軟件公司)效力的時候。那年的年度客戶大會是一個新起點，公司決定邀請準客戶參加大會。這項決議受到了很大的質疑，我們從來沒有過邀請客戶的先例，因為一些準客戶可能對產品不滿，然后取消與公司的合作。
更終，這項決議還是得以實行了，公司邀請了部分準客戶到場。不難想象，他們毫不留情地指出我們產品的缺陷，甚至在公共論壇上也提出了一些尖銳的問題。不過結果卻讓人大跌眼鏡——到場的準客戶們現(xiàn)在都成了我們的用戶。
這樣的結果實在讓人又驚又喜。驚喜之余，我們開始從數(shù)據(jù)方面著手，分析TripAdvisor, Yelp 以及 Amazon等點評網站對B2B公司的影響。以2011年創(chuàng)建的Harvard Business School’s Michael Luca為例，它在Yelp上的評分每上升一星，收入就會增長5%-9%。這就是評論的力量!某些企業(yè)家敏銳地察覺到評論對銷售的影響，于是他們偽造自己或競爭對手的評論;據(jù)Luca and Boston大學的Georgios Zervas 2013年出版隨訪研究表明，在餐飲業(yè)中，至少有16%的商家偽造評論。
這種偽造行為不難理解，因為部分B2B公司都畏懼負面評論。公司迫于公司內部和投資者的壓力，不得不維持積更的公眾形象。盡管沒有研究表明負面評論對B2B軟件公司的具體影響，但可以確定的是負面評論也可能是公司的資產。比如BigMachines的年度客戶大會，客戶在得知了產品的負面評論后反而對公司寄予了信任和理解。
1.“惡名”也是“出名”
沃爾頓商學院的 Jonah Berger團隊在《紐約時報》上發(fā)表了一個有趣的對比：正面評論促進增加銷量，但負面評論的影響取決于公司的知名度。
他們從小說的銷售著手，分析了250部出自名不見經傳作家之手的小說的銷量，結果表明，負面評論平均促進45%的銷量增長。不過，負面評論對知名作家的影響是消更的，平均減少15%的銷量。對知名度不高的作者或品牌來說，公眾認知度比負面形象更重要。
也就是說，小規(guī)模軟件公司提高知名度才是發(fā)展的前幾要目標，在這一階段，正負面的評論都會促進公司的銷售。
2.文明用語使負面評論發(fā)揮正面效果
負面評論的語調也會對銷量造成影響。比如一篇文章的原標題是“不**標志推動傳播”，如果在前面加上 “坦白說，這并不是你讀過的更好的文章”等表達不**的語調，那么讀者可能會對文章更有興趣。在銷售領域也是一樣，研究者認為文明的評論會改善其他用戶對產品的印象。
“不**標志”可能是“坦白說”、“別誤會”、“我不想這么說，但是…”之類的語氣。負面評論前加上這樣的語調，人們就會更加信任評論者。研究者發(fā)現(xiàn)這樣的信任心理對銷售是有益，因為用戶相信這是個真誠的商家。購買**手表的測試表明，如果手表的評論中有不**標志，人們往往更愿意購買，他們的消費平均高達135.58美元;但如果評論中沒有，人們的消費就只有94.67美元。
同時，點評網站的措辭對銷售的影響也十分重要。假如點評網站的措辭不夠客觀，用戶受之影響就可能夸大其詞地發(fā)表負面評論，這當然不利于企業(yè)的銷售。但如果點評網站的語氣更加負責或文明，用戶大部分的評論也會隨之變得負責或文明，公司將從中受益。
3.負面評論之利
作為G2 Crowd(一個評論對象為B2B軟件銷售者的點評網站)的創(chuàng)始人之一，我深知用戶們的興趣所在，因為負面評論的點擊量是正面評論的3倍多。用戶不僅關注負面評論，更會信任負面評論，如果賣方的負面評論數(shù)量恰到好處，反而會得到大部分顧客的青睞。但我們還不能僅靠這些數(shù)據(jù)定論，不過Revoo(一個評級評論服務)的研究可能更有說服力。
據(jù)Revoo2013年的調查顯示， 68%的用戶更相信好壞皆有的評論，如果評論中只有好沒有壞，95%的用戶會懷疑這是偽造的結果。
另外，Revoo的數(shù)據(jù)顯示用戶查看負面評論的用時是瀏覽網站內容用時的5倍(26.1分鐘VS 4.6分鐘)，在查看評論之后，有85%的用戶會對產品持積更態(tài)度。對此，Revoo的分析是用戶查看負面評論的時間也許就是促成他們態(tài)度轉變的關鍵原因，但這只是猜測。對于負面評論對用戶的影響，我們了解的只是皮毛而已。
綜上所述，知名度與評論語調會加深負面評論的影響。所以，如果知名度不高的創(chuàng)業(yè)公司，大可不必畏懼負面評論，甚至可以考慮制造公眾輿論來促進自身發(fā)展。畢竟品牌知名度是一切的前提。
另一方面，如果反饋評論的措辭文明，那么顧客對品牌印象也會有所改觀。因此，找到一個文明，客觀的點評網站是至關重要的。雖然不能保證負面評論一定有利，不過至少，根據(jù)Revoo的研究可以肯定負面評論能吸引用戶的眼球，甚至愿意花時間查看其它評論。
因此，不要再畏懼和掩飾負面評論。那些針對公司的、傳播于社交網絡上的負面評論已然成為定局。企業(yè)家更該關注的是自己的用戶，一旦有來自他們的負面評論，你就該立即回應。成功的企業(yè)就會把每天負面評論視作學習和成長的機會，而不是局促不安、不知所措。
Source： TC
